東莞市市場監(jiān)督管理局等五部門關(guān)于印發(fā)《關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》的通知

各鎮(zhèn)街（園區(qū)）市場監(jiān)管分局、公安分局、經(jīng)濟發(fā)展局、公共服務(wù)辦、政務(wù)服務(wù)中心，松山湖商務(wù)與投資促進局、松山湖統(tǒng)籌發(fā)展局、松山湖社會事務(wù)局、水鄉(xiāng)管委會經(jīng)濟發(fā)展局、水鄉(xiāng)管委會政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、濱海灣發(fā)展改革局、濱海灣新區(qū)社會事務(wù)局，第一市區(qū)人民檢察院、第二市區(qū)人民檢察院、第三市區(qū)人民檢察院：

為營造良好的營商環(huán)境和消費環(huán)境，促進社會誠信建設(shè)，防范以牟利為目的的惡意索賠投訴舉報行為過多占用有限的行政資源，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市工作實際，市市場監(jiān)管局會同市發(fā)展和改革局、市公安局、市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局和市檢察院聯(lián)合制定《關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合職責(zé)分工，抓好貫徹落實。

東莞市市場監(jiān)督管理局  

東莞市發(fā)展和改革局東莞市公安局  

 東莞市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局

東莞市人民檢察院

2024年10月29日

關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定

第一條 為營造良好的營商環(huán)境和消費環(huán)境，促進社會誠信建設(shè)，防范以牟利為目的的投訴舉報行為過多占用有限的行政資源，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本暫行規(guī)定。

第二條  本規(guī)定所稱投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。本規(guī)定所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第三條  鼓勵社會公眾對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律法規(guī)、規(guī)章的行為依法進行社會監(jiān)督。向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報，應(yīng)當(dāng)明確目的或訴求。對提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的，處理投訴舉報的工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)容，按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報予以分別處理。

第四條  投訴和舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定，不得利用投訴和舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序。嚴(yán)厲打擊以投訴和舉報形式實施敲詐勒索等違法犯罪行為。商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國食品安全法》等法律法規(guī)要求經(jīng)營者增加賠償?shù)模挥柚С帧０l(fā)現(xiàn)以夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償，或者以投訴舉報相威脅，進行敲詐勒索的，經(jīng)營者可以向公安機關(guān)報案。市場監(jiān)督管理部門在投訴舉報處理中發(fā)現(xiàn)上述情況的，應(yīng)當(dāng)依法及時移送公安機關(guān)，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第五條  投訴應(yīng)當(dāng)提供投訴人的真實身份信息、可以取得聯(lián)系的電話號碼和通訊地址；有明確被投訴人的名稱（姓名）、地址，并應(yīng)當(dāng)提出具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實佐證材料。委托他人代為投訴的，還應(yīng)當(dāng)增加提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。

第六條  投訴有以下情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理:

（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（二）法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；

（三）不配合市場監(jiān)管部門核實驗證身份信息，不能提供投訴人與被投訴人基本信息、提供虛假信息或者代為投訴不能提供授權(quán)委托書原件及委托人身份證明的；

（四）多人使用同一電話號碼、通訊地址進行投訴，信息明顯虛假的；

（五）未提出具體明確的投訴請求的；

（六）無法提供消費關(guān)系證明或者其他相關(guān)證據(jù)材料，無法證明消費者權(quán)益爭議事實的；如：提出按商品或者服務(wù)價格倍數(shù)賠償、退款退貨等訴求的，必須提供購買證明、商品或服務(wù)不合格等證明材料；提出人身傷害賠償、財產(chǎn)損壞賠償?shù)纫蟮模€必須提供身體受到傷害的證明、醫(yī)院診斷證明、財產(chǎn)損失證明等材料，并能證明和身體傷害、財產(chǎn)損害等之間的因果關(guān)系；

（七）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的；

（八）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（九）法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

第七條  判斷是否屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)綜合考慮投訴人購買商品或服務(wù)的數(shù)量、頻次是否明顯超出生活消費需求，是否以牟利為目的、頻繁通過重復(fù)維權(quán)、行政復(fù)議、行政訴訟、信訪等形式浪費行政、司法資源等因素。結(jié)合日常工作掌握情況和被投訴人提供材料，存在以下情形的，一般可以認(rèn)定為不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)：

（一）購買、使用商品或者接受服務(wù)明顯超出合理生活消費數(shù)量或者次數(shù)、不合常理的跨地域購買商品的；

（二）知道或者應(yīng)當(dāng)知道商品或者服務(wù)存在質(zhì)量、標(biāo)簽等問題仍然購買商品或者接受服務(wù)，以獲得懲罰性賠償為目的提起投訴的；

（三）對同類事項頻繁提起投訴，投訴內(nèi)容顯著專業(yè)化、文本高度格式化的；

（四）向同一經(jīng)營者或者同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)多次購買相同、相似商品或者接受服務(wù)，同時或者分別提起投訴的；

（五）同一時間或者短時間內(nèi)以相同或相似事由多次投訴同一行政轄區(qū)內(nèi)不同生產(chǎn)經(jīng)營者的；

（六）投訴中脅迫或者變相脅迫生產(chǎn)經(jīng)營者的；

（七）未因購買商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)權(quán)益的損害，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識等存在輕微違法為由要求生產(chǎn)經(jīng)營者賠償?shù)模?/span>

（八）其他可合理認(rèn)為不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的。

第八條  有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。對不予受理的投訴應(yīng)當(dāng)一并告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。

第九條  除法律法規(guī)另有規(guī)定外，市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，并在受理之日起60日內(nèi)調(diào)解完畢。調(diào)解過程中需要鑒定、檢測的，鑒定、檢測時間不計算在60日內(nèi)。

第十條  應(yīng)當(dāng)堅持調(diào)解自愿原則，不得強迫一方當(dāng)事人同意調(diào)解或者和解。出現(xiàn)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定情形的，調(diào)解應(yīng)當(dāng)終止，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

第十一條  自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律法規(guī)、規(guī)章的行為線索，可以向市場監(jiān)督管理部門舉報。舉報人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違法的初步證明和具體線索，對舉報內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。

第十二條  市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)違法行為線索或者收到舉報材料之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，并決定是否立案。舉報人實名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門規(guī)章另有規(guī)定的除外。

第十三條  市場監(jiān)管部門重點關(guān)注以下行為，綜合判斷是否屬于以牟利為目的，以公益打假為名，明知無違法行為或者違法行為輕微，為索取舉報獎勵或者迫使經(jīng)營者賠償而提起的不當(dāng)舉報行為：

（一）以提起舉報、行政復(fù)議和行政訴訟、向媒體曝光等為要挾，脅迫或變相脅迫經(jīng)營者支付賠償金的；

（二）未有消費行為的舉報，舉報人明確告知將自身信息可以告知被舉報人，明顯不符合正常舉報人行為邏輯，舉報具有團隊化特征，內(nèi)容顯著專業(yè)化，文書高度格式化；

（三）因舉報已處理終結(jié)的案件，舉報人不服但未進行行政復(fù)議或行政訴訟，仍通過各種平臺重復(fù)舉報的。其他符合牟利為目的等特征的行為。

第十四條  查處違法行為應(yīng)貫徹過罰相當(dāng)原則，結(jié)合違法原因、違法情節(jié)、主觀過錯、危害程度以及改正情況等因素。經(jīng)核查，有下列情形之一的，可以不予立案：

（一）違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果；

（二）初次違法且危害后果輕微并及時改正；

（三）當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外；

（四）依法可以不予立案的其他情形。

第十五條  經(jīng)核查，符合立案條件的，應(yīng)當(dāng)予以立案。違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰。初次違法且危害后果輕微并及時改正的，可以不予行政處罰。當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯的，不予行政處罰。對符合《東莞市市場監(jiān)督管理局行政執(zhí)法減免責(zé)清單》有關(guān)規(guī)定的事項，實施包容審慎監(jiān)管，激勵市場主體及時自我糾錯，消除、減輕社會危害后果。

第十六條  市鎮(zhèn)兩級市場監(jiān)管部門要利用信息化手段，加強對投訴舉報行為的分析研判，科學(xué)區(qū)分普通生活消費和非生活消費的情形；開展數(shù)據(jù)分析研判過程中，應(yīng)當(dāng)依法保護投訴舉報人的個人信息和隱私。

第十七條 嚴(yán)格適用重大違法行為舉報獎勵制度，按照相關(guān)舉報獎勵規(guī)定從嚴(yán)審核。在發(fā)放獎勵時，應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場核實舉報人信息。舉報人應(yīng)當(dāng)在被告知獎勵決定之日起30個工作日內(nèi)，由本人憑有效身份證明領(lǐng)取獎勵。委托他人代領(lǐng)的，受托人須同時持有舉報人授權(quán)委托書原件、舉報人和受托人的有效身份證明。特殊情況可適當(dāng)延長舉報獎勵領(lǐng)取期限，最長不得超過10個工作日。舉報人無正當(dāng)理由逾期未領(lǐng)取獎金的，視為主動放棄。

第十八條 通過實施夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，被公安機關(guān)、人民法院確認(rèn)構(gòu)成敲詐勒索、詐騙等違法行為的舉報人，不予獎勵。

第十九條  建立應(yīng)對濫用投訴舉報非法牟利行為的跨部門協(xié)作機制，從投訴舉報、行政執(zhí)法、行刑銜接、司法保障、信用管理等各方面綜合治理，強化信息共享，依法處置非法牟利、職業(yè)索賠行為。

（一）市場監(jiān)管部門要審慎判定、及時梳理非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報件，定期抄送各有關(guān)部門，并適時召開聯(lián)席會議，就轄區(qū)非法牟利性職業(yè)索賠動態(tài)進行信息互通、態(tài)勢研判，形成工作預(yù)案和應(yīng)對策略；要進一步完善和落實行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機制，強化部門協(xié)作和信息共享；注重強化對投訴舉報的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索，并按照有關(guān)規(guī)定及時移送公安等部門處理。

（二）發(fā)改部門要協(xié)調(diào)推動建立跨部門信用信息共享平臺，整合市場監(jiān)管、司法、稅務(wù)等多部門信用信息，全面、準(zhǔn)確地評估企業(yè)和個人的信用狀況，為信用監(jiān)管提供有力支持。統(tǒng)籌優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)，為合法經(jīng)營者提供公平、透明、可預(yù)期的市場環(huán)境。

（三）公安部門要依法嚴(yán)厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為，指導(dǎo)、提醒商家及時搜集、固定相關(guān)證據(jù)并向公安機關(guān)進行舉報;接收各部門在處理職業(yè)索賠人投訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線索，迅速開展調(diào)查，形成打擊職業(yè)索賠行為的高壓態(tài)勢，有效降低非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報數(shù)量。

（四）12345政務(wù)服務(wù)便民熱線要利用大數(shù)據(jù)分析，初步甄別利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益的投訴舉報信息，分類處理并記錄職業(yè)索賠人信息，反饋市場監(jiān)管部門。

（五）人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責(zé)。與公安局加強偵查監(jiān)督與協(xié)作配合，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據(jù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。對公安機關(guān)移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構(gòu)成犯罪的行為依法開展審查逮捕、審查起訴工作，注重落實寬嚴(yán)相濟的刑事司法政策。在司法辦案當(dāng)中加強對涉及職業(yè)打假有關(guān)法律政策問題的收集研究，重在發(fā)現(xiàn)漏洞和問題，并積極提出加強立法和完善制度機制的意見建議，促進綜合治理水平的提升。

第二十條 市場監(jiān)管部門可將市場主體防范非法牟利投訴舉報行為納入行政指導(dǎo)工作內(nèi)容，針對投訴舉報集中的重點企業(yè)、重點平臺以及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)，加強培訓(xùn)，積極開展約談，督促經(jīng)營者加強內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營行為，強化風(fēng)險防范意識，履行進貨查驗等義務(wù)，注意人防、技防等措施，依法處理非生活消費投訴舉報行為。

第二十一條  科學(xué)設(shè)置滿意度評價規(guī)則，對確定屬以非生活消費需要投訴行為和利用舉報牟取不正當(dāng)利益行為的訴求，且執(zhí)法人員不存在不履職的情況，將其納入不屬實件管理，不對相關(guān)單位進行滿意度評價考核及通報。

第二十二條  本規(guī)定由東莞市市場監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

第二十三條 本規(guī)定自2024年12月1日起實施，有效期至2026年12月1日。

來源| 東莞市市場監(jiān)督管理局官網(wǎng)